Toto dílko vzniklo jako pracovní materiál pro operátorky domlouvající obchodní schůzky obchodním zástupcům. Ve finále bylo označeno za snůšku nesmyslů a zakázáno aplikovat, čímž ztratilo na významu. Know how na how know. Počtěte si, s čím se operátorky před lety setkávaly a čím se musely prokousávat, aby mohli dělat toto velmi náročné povolání s vysokou úmrtností...

ZÁKLADNÍ ÚDAJE PRO NOVÉ SPOLUPRACOVNÍKY

Společnost vznikla z čistě poradenské firmy a od té doby pořádáme vysoce profesionální kurzy se zaměřením na trénink v dosahování výsledků u obchodníků a vedoucích pracovníků. Máme za sebou již řadu úspěchů. Naše kurzy se osvědčily a veřejnost o ně má zájem. Jsme na začátku úspěšného tažení, máme know how na to, jak být úspěšní. Skutečné „vědět jak“ předáváme našim zákazníkům.

V první řadě je to know how pro obchodníky. To jsou lidé, kteří přinášejí peníze do firmy. Na nich je nejlépe vidět naše práce. Nedávno jsme hovořili s jednou ředitelkou obchodu, pro kterou jsme trénovali obchodníky. Byla velmi nadšená, protože jeden z nich po našem kurzu začal uzavírat 9 (slovy: „devět“) jednání z deseti. Takovou sílu má naše „vědět jak“. Pochopitelně ne každý může být tak úspěšný. Ale i kdyby se zlepšil jen o pár procent, v dlouhodobém měřítku je to fantastický výkon.

V další fázi dodáváme know how pro ucelené řízení firem. Od managementu, přes to, jak správně komunikovat ve společnosti, jak prodávat, jak mít finance pod kontrolou, až po marketing a public relation.

Dále se spektrum našich služeb rozšíří o offshore poradenství, což je návod, jak optimalizovat daně. V současné době je v našem státě nespravedlivý daňový systém a podnikatelé, kteří pracují od rána do večera jsou za to, že vytvářejí nová pracovní místa, že vytvářejí mnoho kvalitních produktů, trestáni velkými daněmi. Chci upozornit, že nemíníme dělat něco nelegálního nebo dokonce obcházet zákony. V žádném případě. Pouze poradíme našim dobrým klientům, jak správně investovat.

V blízké budoucnosti budou mít naše společnost a naši spolupracovníci velký vliv. Budeme podílníky v různých společnostech a sedět v představenstvech dalších společností. Naše firma nebude působit pouze v České republice, ale bude expandovat do dalších zemí. V první fázi Slovensko, Polsko, Maďarsko. Poté můžeme pokračovat dále.

Jak vidíte, jste ve společnosti, která má VELKÉ cíle a očekává se od Vás, že se na jejich plnění budete aktivně podílet i Vy osobně. Vyžaduje to mnoho práce na sobě samém a ze začátku i mnoho času. Jedině tak svých cílů dosáhneme.

Jak vidíte, naše plány jsou velké. Proto nároky kladené na naše spolupracovníky jsou také velké. Někomu se možná následující slova budou zdát příliš tvrdá a možná ho odradí od spolupráce s námi. Vy, kteří máte velké ideály a cíle určitě víte, o čem hovořím. Jsme společnost, která ostatním pomáhá být úspěšnější, a proto síto pro výběr našich spolupracovníků je velmi, velmi jemné. Lidé, kteří nemají ideály, vysoké cíle a velkou dávku vytrvalosti, u nás nemohou být úspěšní. Mezi nás patří ti, jež jsou ochotni jít za svým cílem a držet se ho, dokud ho skutečně nedosáhnou.

Nehledáme ty, kteří hledají jistotu. Mezi nás patří ti, kteří mají jistotu sami v sobě. Ve společnosti se uplatní nejlepší z nejlepších, anebo ti, co chtějí být nejlepší z nejlepších. Lidé, kterým nejde v první řadě o peníze, ale o službu zákazníkům. S tím pochopitelně přijdou také finance. Naši spolupracovníci by měli být jedni z nejlépe placených lidí v této zemi. Nejsme nikým dotováni, proto si na vše nejprve musíme vydělat svými vlastními silami. Všichni jsme placeni podle výsledků vlastní práce. To vše je usnadněno spoluprací v týmu a praxí prověřenými pravidly hry.

Ten, kdo chce pracovat v této firmě, to nebude mít z počátku lehké. Naše společnost je na trhu pojmem, a tak i naši spolupracovníci musí být pojmem. Musí to být jednoznační profesionálové, kteří znají problematiku naší branže nejlépe ze všech. Pokud ještě profesionál nejste, s naší pomocí jím můžete být. Záleží jen na Vaší osobnosti, a proto Vás čeká mnoho práce na sobě samém.

Abychom byli nejlepší, musíme být jeden tým, který táhne za jeden provaz. Toto je známá fráze, ale pro naše potřeby není úplná, a proto si ji dovolím doplnit. Musíme táhnout za jeden provaz, ale důležité je také táhnout jedním, zdůrazňuji JEDNÍM společným směrem.

Člověk, který chce být členem našeho týmu, musí být idealista a optimista, který chce dosáhnout co nejvýše.

Říci „nejde to“ dokáže každý! V naší společnosti tento výrok znamená „nechci“. Schopný člověk si vždy umí najít svou cestu, a právě takové lidi hledáme.Věříme právě v takovéto lidi, kteří jsou přirozenými vůdci, a pro které jsou překážky výzvou, ne impulsem pro změnu směru.

Rozlišujeme lidi na dvě skupiny - kdo chce a kdo nechce. Kdo chce, hledá způsoby a nachází řešení. Kdo nechce, hledá důvody a nachází výmluvy. Ke které skupině patříte Vy? Pro upřesnění - lidé v té druhé skupině téměř neustále používají ve svém projevu slovíčka z následující věty: ,,By mělo být, kdyby když až bych kdybych.“ A co Vy?

Co to znamená? Dobrá statistika = člověk nebo firma, která dosahuje svého produktu (výsledku práce) v hojné míře. Představte si běžce, který zaběhne stovku pod 11 vteřin. Právě tomuto běžci dáme kvalitní sportovní obuv.

Ne každý může být naším klientem. Ne každou společnost chceme podporovat. Pokud někdo dosahuje nulových anebo mizerných výsledků, tak těmto lidem nedokážeme pomoci. A ani nechceme. Můžou si za to jedině oni sami. Kdyby jen trochu chtěli, tak by na tom byli rozhodně lépe. Mít neúspěch je jejich vlastním rozhodnutím, které my plně respektujeme.

Nepíšeme zde tyto řádky bezdůvodně. Sami jsme se na tom spálili. Chtěli jsme pomoci jedné velké české firmě, která má již několik let statistiky dole a tento trend se nemění. Ba naopak. Tato společnost, přesto, že jsme jí pomohli (rozhovory s několika vytrénovanými obchodníky nám potvrdily zvýšení obratu), vůči nám měla dlouhou dobu řadu nevyřešených závazků. Později jsme zjistili, že sám majitel vlastní společnost tuneluje. O úrovni managamentu raději nehovoříme. Firmě, která je v takovém stavu, už nic nepomůže.

My jsme zde pro firmy, které si to zaslouží. Pro firmy které jsou výkonné, které dosahují svých cílů. Proč se trápit s těmi, kteří vlastně ani pomoci nechtějí? Jsou to obvykle problémoví klienti. Po dobu, co se s nimi budeme zabývat, a tak ztrácet mnoho času, jsme mohli pomoci mnoha dalším, kteří na sobě pracovat chtějí.

Jediný způsob, jak někomu pomoci je ten, že mu ukážeme, jak si může pomoci sám!

Přesně toto je výsledek naší činnosti a tomu podřizujeme vše. Každý z naší společnosti. Děláme semináře a konzultace, ve kterých se naši klienti dozvědí, jak být úspěšnější. Dostanou konkrétní nástroje na vyřešení konkrétních problémů. Není to lehká práce, na druhou stranu není hezčí a tvořivější činnost. Vždy, když vidíme naše klienty, jak konečně vyřešili nějaký problém, jak dospěli k nějakému poznání, máme více a více chuti pokračovat dál.

Proto, abychom pomohli různým společnostem na trhu a abychom je podpořili nejen v růstu a získávání nových klientů, ale abychom je podpořili při snaze o udržení stávajících klientů. Každá společnost, pokud chce prosperovat, se neobejde bez kvalitních spolupracovníků, kteří vědí jak dosahovat produktu. My těmto lidem dáváme nástroje, které jim to ulehčí.

Každý šéf je orientovaný na obrat a na úspěch jeho společnosti. Každý šéf chce podpořit expanzi své firmy a dělá pro to vše.

Tento seminář mi ukázal problémy při obchodování a zároveň mi dal nástroje, jak je zvládnout. Jsem rád, že jsem na něm byl a již se těším, až budu informace, na něm získané, používat.
           
Nové pohledy na „věc“. Zjištění, že člověk může dosáhnout daleko více, než je možné. Vše záleží pouze na sobě samém. Bojovat s vlastním „špatným já“, mít disciplinovanost, jít za vlastním cílem. Dělat radost svému okolí a cítit radost s okolím. „Malý ten, kdo má jen malý cíl.“ Já mám velký a půjdu za ním.

Pocit dobře vložené investice: něco nového, přesně formulovaného s sebou ponesu dál. Co jsem používala intuitivně většinou bylo správné – příjemný pocit. Kolegové a podřízení získali velmi důležité znalosti. Všechno CHCI použít v praxi. Děkuji
           
Poznal jsem obchodní činnost z trochu jiné strany. Zásadním cílem před započetím semináře bylo zdokonalení se v obchodní činnosti a jednotlivých kroků samotných. Cíl jsem si splnil a pevně věřím, že povede k dokonalejší práci a v celkovém důsledku ke kvalitním výsledkům. Děkuji
           
Mám-li být upřímný, nikdy jsem nepatřil k lidem, kteří by těmto kurzům dávali nějakou výraznou důležitost. Po tomto kurzu, jakožto jeho absolvent, mohu zodpovědně napsat, že si troufám nabídnout sluneční brýle slepci. Do budoucna bych Vám rád popřál mnoho úspěchu, jak v pracovním, tak i v osobním životě. Děkuji
           
Připomenul mi spoustu věcí, na které při denním obchodování zapomínám, umožnil mi podívat se na získávání zákazníků a uzavírání obchodu z nadhledu a přinesl mi i nové poznatky o tom, jak zvládat obchodní situace. Získala jsem i větší chuť pustit se do velkých zakázek a těším se na to, až si to vyzkouším. Díky.

Dostal jsem přehledné a ucelené informace, které jsem předtím neměl. Mé hlavní poznání spočívá v tom, že je třeba mít obchodování rád, brát je jako hru a každou bariéru jako výzvu k jejímu zdolání, naučení se něčeho, ne jako přítěž. Přednášející při vedení kurzu předvedl vysokou úroveň profesionality, kterou jsem ani nečekal. Kurz skutečně překonal mé očekávání a dal mi cestu, jak obchodovat lépe a příručka mi poslouží jako nástroj, jak své dovednosti dále zlepšovat.

Co mi kurz Jak být skvělým obchodníkem dal:

Z uvedených informací lze vidět, že jsme firma orientovaná na výsledky.
Přes 80% společností na trhu potřebuje naše služby.
My víme, kam v našem oboru patříme.
Víme, že jsme na samé špičce a zbývá nám ještě náročný proces dát to vědět i ostatním.

Při studování těchto materiálů mějte velkou jistotu v tom, že se nepřešlo slovo, kterému nebylo úplně porozuměno.

Jedinou příčinou, pro kterou člověk zanechá studia, anebo je z něj zmatený, anebo je neschopný se rychle učit, je ve studovaném textu přeskočení slova, kterému úplně nerozuměl, anebo se jen domníval, že mu rozuměl.

Tento zmatek nebo neschopnost chápat a učit se přichází vždy po slově, ke kterému člověk nezná správnou definici a nerozumí mu.

Stalo se Vám někdy, že po přečtení třeba novinového článku, nevíte, co tím chtěl autor říci? Někde v textu bylo nepochopené slovo, kterému plně nerozumíte. Buď pro něj nemáte definici, nebo Vaše definice není správná. Je také možné, že autorova definice není správná. Tímto dochází ke vzájemnému nedorozumění a k nepochopení významu článku. Najdete-li někdy slovo, ke kterému existuje několik významů, vyhledejte si ho ve slovníku (cizích slov, etymologický, spisovné češtiny) a upřesněte si jeho definici. Výsledek pro Vás bude rozhodně překvapivý!

Nemusí to být jen nová a neobvyklá slova, která si budete muset vyhledat. I běžně používaná slova jsou často nesprávně definovaná a tak způsobují zmatek.

Upozornění nepřejít slovo, kterému plně nerozumíte je nejdůležitějším faktem v celé oblasti studia. Každý předmět, který člověk začal studovat, ale po čase toho nechal, obsahoval slova, pro která neměl správné definice.

Při studování těchto materiálů nikdy nepřejděte slovo, kterému plně nerozumíte. Když se text stane nepřehledný, matoucí, nesrozumitelný, nebo nemůžete studovaný text pochopit, bude někde před tím slovo, kterému správně nerozumíte. Přestaňte číst dál a vraťte se zpět před místo, od kterého chápání textu bylo obtížné. Najděte v těch místech slovo, kterému přesně nerozumíte a zjistěte si jeho definici.

Toto upozornění se zdaleka netýká jen cizích slov, ale i slov v rodném jazyce!

1. Je to můj produkt.
2. Umožňuji tím získání produktu obchodníkovi.
3. Přispívám k uskutečnění cílů firmy:
                      - rozšířit naše know how do českých firem,
                      - zvýšit čestnost v českém podnikání,
                      - zvýšit produkci a expanzi našich klientů.
4. Naše firma chce pomoci ostatním, protože víme jak.
5. Lidé, kteří poznali naše produkty, jsou spokojeni, protože jsme jim skutečně pomohli.
6. Souhlasím s produkty, které dodáváme klientům.

Jako první věc, kterou bude náš obchodník na Vámi domluvené schůzce prodávat, je „Program Professional“. Je to služba, která se nejlépe prodává a po které naši klienti nejrychleji vidí výsledky. Díky tomu s námi pak chtějí i nadále spolupracovat.

Spokojenost našich klientů je pro nás nejdůležitější, a tak děláme vše pro to, aby naše práce byla profesionální. Pochopitelně nejvíce záleží na kvalitě dodávání seminářů. Možná si myslíte, že jako telefonní asistentka na kvalitu semináře nemáte žádný vliv. Právě naopak. To pochopíte za chvíli, ale nejprve se pojďme podívat, jaký užitek má pro klienta náš seminář…

Co zaseješ, to sklidíš.
                           
Toto pořekadlo již určitě každý slyšel. Mohu ze své zkušenosti říct, že to funguje na 200%, a možná i trochu více. Mějte to neustále na paměti v jakékoliv chvíli svého života. Snažte se opravdu dávat jen to, co byste sama chtěla dostat na zpět.

Jaké si to uděláš, takové to máš.

Je to velice jednoduché, stačí se rozhlédnout kolem sebe a podívat se na lidi, kteří jsou šťastní a radostní. Zjistíte, že je opravdu příjemné být v jejich blízkosti, protože tito lidé vyzařují silnou pozitivní energii. Oni hodně dobrého dávají, a také se jim to vrací. Nesetkal jsem se ještě s tím, že by tito lidé byli pesimisté. Vždy věří, že dokáží to, co si předsevzali. Nemají důvod nevěřit. I když také museli překousnout řadu překážek, které berou spíše jako přirozenou věc a která jim dává znát, že nic není zadarmo. Ví, že o dobré věci je třeba bojovat a tak došli tam, kam chtěli.

Lidé, kteří v podstatě nemají problémové myšlení, kteří se nesnaží sami sebe přesvědčit, že to nejde, jsou vždy úspěšní.

Vždy předtím, než něco uděláte, si něco myslíte. Myšlenka je vždy před činem. Proto, když si budu myslet, že něco nedokážu, není se čemu divit, když to také nedokážu. Pak už není problém, najít si tisíce zdůvodnění, proč to nešlo a ospravedlnit si tak svůj neúspěch. Člověk, který takto uvažuje si vesměs ani neuvědomuje, že už svým negativním postojem ovlivňuje výsledek svého konání. Většinou takový člověk prohlásí: „No, neříkal jsem, že to tak dopadne?“

Proto vždy, než cokoli začnete dělat, si buďte jistá sama sebou. Věřte tomu, že to dokážete, i když budete možná muset překonat spoustu překážek a neúspěchů. Nakonec budete stát tam, kde jste se před časem viděla jen ve snech!

KAŽDÝ CÍL, KTERÝ USKUTEČNÍTE A JSTE SI TOHO VĚDOMA, DODÁ SPOUSTU ENERGIE A SEBEDŮVĚRY, KTERÁ VÁS POSÍLÍ NA DALŠÍ CESTĚ, KTEROU JSTE SI VYBRALA.

Je až fascinující, jaká je schopnost lidí ospravedlňovat své neúspěchy. Určitě se i Vám stalo, že někdo ve Vašem okolí neudělal něco dobře a bylo mu to vytknuto. Jeho reakce pak byla taková, že snad všechno a všichni na světě mohou za to, co se stalo. Jen on sám …NIC. Někdy si připadám jako Alenka v říši divů, když se někomu z ničeho nic najednou přestane dařit. Najednou přestanou mít všichni peníze, ale ti, které obvolává jiná asistentka, je jakoby zázrakem mají.

Jindy zase nikdo nemá náladu poslouchat nějakého obchodníka,. protože je doba dovolených nebo prázdnin a lidé mají jiné starosti. Samozřejmě, opět zázrakem, jen o pár kilometrů dál pracuje jiný obchodník a prodává jako divý. Když se toho produktivního zeptáte, jestli mu nedělají problémy dovolené, odpoví, že vůbec ne, protože jsou všichni odpočati a mají dobrou náladu.

Některým lidem se zase samo rozpadá vše, co dostanou do rukou……atd. Opravdu zázračný svět.

Vždy totiž existuje mnoho důvodů (dokonce logických), proč to, či ono nejde. Zkuste si sama najít důvody, proč byste třeba teď, v tuto chvíli, kdy čtete tyto řádky, měla např. zalít květiny. Hloupý  příklad, co? No i přes to – kolik jste jich našla? Jeden? Dva? A zkuste najít důvody, proč zrovna teď ne. Jenom se pokusím tipnout, že v tom druhém případě jich asi každý najde více a půjde mu to rozhodně lépe (pokud to zalévání nebude lákavější, než čtení těchto řádků).

Ono je totiž úplně zbytečné si zdůvodňovat, proč bych měl něco udělat. Je prostě třeba to udělat. Jelikož jsou však lidé líní a mnohokrát se jim do věcí nechce, hledají důvody, proč to neudělat. Přitom, když naopak něco zpackám, je těžké říci všem „Jsem trouba a toto jsem prostě nezvládl, udělal jsem chybu a musím na sobě hodně pracovat, aby se to neopakovalo.“ Vzpomínáte si na dělení lidí do dvou skupin z předchozích kapitol? Vyhledejte si to a přečtěte ještě jednou. Náhle uvidíte další, zcela jiné souvislosti.

Jestliže si toto člověk uvědomí, je na nejlepší cestě, jak se vyhrabat z problémů. V opačném případě bude jen ospravedlňovat své neúspěchy. Bude to dělat celý život a jediné, co po něm zůstane, bude spousta prázdných slov!

Přeneste k volanému myšlenku, proč by se měl sejít s naším obchodníkem, v čem mu schůzka může pomoci, jaký mu přinese užitek, apod.

Spousta asistentek se diví, proč jim domlouvání schůzek nejde. Když se jich zeptáte, co vlastně do telefonu říkají, jsou schopny odříkat všechny fráze do detailu. Bohužel si neuvědomují fakt, že básnička málokoho zajímá.

Vždy totiž platí jedno. A to i když si jdete sama koupit cokoliv. Kupujete to proto, že to k něčemu potřebujete, něco Vám to má přinést. Rozhodně to nekupujete jen proto, abyste to měla. Zrovna tak u klienta, kterému zavoláte. S ním domluvíte schůzku jen proto, že ho zaujme možnost zlepšení jeho současné situace, Váš příjemný a uklidňující hlas společně s nezapomenutelnou atmosférou rozhovoru, že bude moci své problémy rozebrat s profesionálem na svém místě a že mu dáme pevný bod, který jej vyvede z jeho potíží. Že mu zkrátka budeme prospěšní. Nedomluví si schůzku přece proto, aby promrhal ještě více svého nedostatkového času.

Posuďte Vy sama, jestli po telefonu prodáváte užitek domluvené schůzky, anebo samotnou schůzku. Mohu Vám s jistotou říci jen jedno. Jestliže nejste úspěšná, prodáváte pouze poznámku v diáři, která bude stát velice drahocenný čas!

Jak by se jednoduše domlouvaly schůzky, kdyby se vždy přesně vědělo, co každý majitel, ředitel, obchodní ředitel, prostě klient chce. Když vím co chce, jsem schopen mu to nabídnout a není žádný problém v tom, aby si to koupil.

Uvědomujete si, co klient, kterému právě zavoláte, vlastně chce? Voláte mu s tím, že pro něj máte nějaké řešení a na základě toho bude chtít bližší informace od našeho obchodníka, nebo zavoláte jen tak na zkoušku a ono se to možná povede? Vždyť z deseti telefonátů není možné, aby to ani jednou nevyšlo!

Co každý majitel firmy chce:

• Úspěch
• Prestiž
• Fungující firmu i bez jeho přítomnosti
• Finanční zabezpečení

Které faktory k tomu vedou:

• Dostatek zakázek
• Noví klienti
• Nakupující stálí klienti

Prostředky k dosažení:

• Schopní obchodníci dosahující výsledků
• Nástroje pro úspěšné vedení firmy

Co žádný majitel nechce:

• Ztrácet svůj čas telefonováním s nějakou otrávenou sekretářkou
• Platit 
• Školení
• Zase ztrácet čas s nějakým otravným obchodním zástupcem

Věřím, že se shodneme na tom, že toto obecně platí. Když se na to však podíváte pozorněji, zjistíte tam jeden zásadní nesmysl: Každý majitel chce úspěch, peníze atd., ale nechce prostředky, kterými toho dosáhne.

Vysvětlení je jednoduché: asistentka, která domlouvá schůzku obchodníkovi kvůli školení, semináři, nebo kurzu, vždy narazí na obranný mechanizmus majitele, který říká: „To nechci, to jsou jenom další platby… a stejně nám to nikdy nic nepřineslo...“. A má co dělat, aby to vše vysvětlila a snažila se jej přesvědčit o užitku domluvené schůzky.

Domlouvání schůzek pomocí telefonu je vlastně takové malé obchodní jednání. Musí to být „rychlá akce“. Sdělte své jméno, název naší  společnosti, proč se chcete domluvit na schůzce a navrhněte termín. Nezabývejte se zbytečnými podrobnostmi, které Vám budou pouze komplikovat samotné sjednání schůzky.

Nesnažte se prezentovat po telefonu!

K prezentaci slouží obchodní schůzka, kterou teprve domlouváte. Náš obchodník až na místě zjistí, co je pro klienta nejvhodnější a seznámí jej s tím. Proč Vy byste to měla dělat za obchodníka?

Další podstatná věc je Vaše nálada při telefonování. Pokud telefonujete ve strachu, že se to nepodaří, pak se nedivte, že se tak stane.

Buďte odhodlaná a představte si výsledek toho, co vykonáváte, tedy pohodlně domluvenou schůzku. Představujte si, že na druhé straně telefonního drátu sedí příjemně naladěný člověk. Usmívejte se do telefonu a buďte si jistá sama sebou a také tím, že se to podaří.

Možná si myslíte, že toto nemá na domluvení schůzky vliv. Vyzkoušejte to a uvidíte!

Telefonát proveďte rychle a nepřipouštějte žádnou diskusi. Vždy navrhněte dva termíny, aby potenciální klient neměl pocit, že ho do něčeho moc tlačíte.

Když už si sednete za telefon, tak dělejte jenom jednu věc - domlouvejte schůzky!

S KÝM JEDNAT

Vždy se snažte hovořit s člověkem, který ve firmě má rozhodující vliv, slovo nebo má ve svých rukou budoucnost firmy. My takovému člověku říkáme kompetentní osoba. Je to majitel, generální ředitel, jednatel, předseda představenstva, zkrátka člověk na nejvyšší pozici ve firmě a zodpovědný za její perspektivu. Ve větších  společnostech  může  mít  příslušné  rozhodovací  kompetence  také  obchodní   ředitel. 

 Protože  náš obchodník může jednat jen s kompetentní osobou a jedná s ní o vzdělávacím programu určeným pro všechny, kteří nějakým způsobem přicházejí do styku s klienty, je zapotřebí, aby schůzka, kterou mu domluvíte, byla přímo s kompetentní osobou. Nedomlouvejte schůzky se zprostředkovateli bez rozhodovacích pravomocí. Tyto nekompetentní osoby nemají kompetence právě z toho důvodu, že neznají přesné záměry vedení společnosti, nemají všechny strategické informace a v podstatě nemohou zodpovědně vystupovat za svoji firmu při tak zásadním jednání, jakým bezesporu je jednání našeho obchodníka.

Protože kompetentní osoba je nejdůležitějším člověkem ve firmě, téměř vždy má sekretářku, která má za úkol usnadňovat práci svého šéfa a zejména filtrovat příchozí hovory. Proto se jim budeme nyní věnovat také.

Umím si představit, jak snadno mohou tyhle slečny občas „lézt pěkně na nervy“. A už vůbec bych se nedivil, že je za to, že Vás nechtějí přepojit na tu správnou osobu, asi nebudete mít příliš v lásce.

Zkuste se právě proto vžít do jejich role. Mají jasný příkaz od svého šéfa, aby ho neobtěžovaly neustálé telefonáty. Vždyť se mu pořád snaží někdo něco zaručeně skvělého nabídnout. Když tento šéf totiž svolí ke schůzce, tak se často stane, že za ním přijde obchodník, který se jej „snaží dostat“. Obchodník, kterému ani trochu nejde o to, jak zákazníkovi pomoci, ale o to, aby jeho kapsa byla pěkně těžká. A tento člověk je pro ně další kořistí, která by jim mohla něco „pustit“. A proto se pod vlivem špatných zkušeností snaží „pouštět si obchodníky k tělu“ co nejméně.

Mějte pro tyhle slečny porozumění. Ony ve skutečnosti nejsou zlé. Představte si, kolik telefonátů denně musejí odmítat. Kolik nepříjemných a třeba i vlezlých obchodníků je neustále obtěžuje.

Udělejte to jinak, než ostatní. Dejte jim pocítit jejich důležitost. Mnohdy právě sekretářka řídí kroky svého šéfa. Vytvořte si z nich spojence. Mějte je skutečně ráda. Věřte, že to vycítí a podle toho k Vám budou přistupovat.

Možná nesouhlasíte s tím, že je možné při telefonním rozhovoru rozeznat pocity. Můžeme to vyzkoušet:

Vzpomeňte si na nějaký telefonát s milovanou osobou…………….. A teď si vybavte některý nepříjemný rozhovor po telefonu………………

Zkuste do telefonu hovořit se staženým hrdlem, jakoby pološeptem. Věřte mi, že protějšek velmi snadno odpudíte, nebo popudíte sama proti sobě.... Do druhého pokusu vložte energii a uvolnění, mluvte hlasitě (vzpomeňte si na vřelé setkání s někým blízkým po delším odloučení – první naprosto přirozená reakce je blízká zavýsknutí). Předejte protějšku tuto energii a zaujmete jej natolik, že ho ani nenapadne zapochybovat o účelu schůzky.

Vidíte ten rozdíl? Skutečně. Emoce nebo nálada se opravdu přenáší i skrze telefonní dráty.

I zde platí, že to musí být rychlá akce. Vy musíte být vždy na tahu. Po zvládnuté námitce musí ihned následovat otázka. U sekretářek následuje dotaz, zda Vás přepojí na dotyčnou osobu, u kompetentních osob potom dotaz, kdy se sejde s naším obchodníkem.

Když mluvíte se sekretářkou:
Dobrý den, Vaše jméno, společnost xy, potřebuji hovořit s panem ředitelem (když znáte jméno tak s panem + jméno), přepojte mě prosím.

Když mluvíte přímo s ředitelem (s kompetentní osobou):
Dobrý den, Vaše jméno, společnost xy. Pane řediteli, já jsem ze společnosti, která napomáhá firmám na tomto trhu navyšovat obrat (např. formou výukových tréninkových programů). Rádi se s vámi sejdeme a nezávazně pohovoříme o možné spolupráci. Hodí se vám to dejme tomu příští týden ve středu, nebo již v úterý?

Když z ohlášení nerozpoznáte, kdo zvedl telefon:

Dobrý den, Vaše jméno. Já volám ze společnosti xy, která zajišťuje zvyšování zisků ve firmách a chci s vámi krátce pohovořit o možné spolupráci. Budete o tom rozhodovat vy osobně?     
- Ne - Rozumím, a je to tedy ....? Děkuji. Pro moji informaci, jakou má funkci? To je skvělé, přepojte mě.
- Ano - Může se u vás kolega krátce zastavit v ....................., nebo v .......................?

Když zjistíte že telefonujete s nekompetentní osobou:

,,já nejsem ředitel, já o tomto nerozhoduji, ...“
Aha. Tak to se omlouvám, já na vás dostala kontakt jako na ředitele. Mohu vás tedy požádat o jméno pana ředitele, nebo jednatele (předsedy představenstva)?

Další možnosti úvodních frází

Dobrý den, Vaše jméno. Pane řediteli, já volám ze společnosti xy, která se zabývá praktickým vzděláváním obchodníků a managementu v efektivním dosahování výsledků. ...Může se u vás krátce zastavit můj kolega v.............., nebo v.............?

Dobrý den, jméno, společnost . Pane řediteli, na nás se obracejí firmy, které potřebují zvýšit svůj obrat a od některého z našich klientů jsme získali doporučení i na vás. Proto mě náš pan ředitel pověřil, abych se s vámi spojila a domluvila krátkou informativní schůzku. Hodilo by se vám to v.................., nebo v...............?

Dobrý den, jméno. Volám ze společnosti xy, která garantuje zvyšování obratu (prostřednictvím výukových tréninkových programů)...Chceme si s vámi na toto téma krátce promluvit. Hodí se vám to v..........., nebo v..................?

Dobrý den, jméno. Volám ze společnosti xy, která se zabývá praktickým zvyšováním zisků a chceme s vaší firmou nezávazně pohovořit o možné spolupráci...Kdy se u vás můžeme krátce zastavit? Navrhuji v............, nebo v................. .
Dobrý den, jméno. Jsem z tréninkové a vzdělávací společnosti xy a na doporučení máme zájem o nezávazný rozhovor o možné spolupráci s vámi. Může za vámi přijít můj kolega zhruba na dvacet minut v..............., nebo v..............?

Dobrý den, jméno. Já zastupuji společnost xy a ráda bych s vámi domluvila obchodní schůzku. My jsme firma, která pomáhá společnostem na trhu zlepšovat obchodní výsledky a zvyšovat počet zákazníků. Rádi bychom s vámi pohovořili o možné spolupráci na krátké nezávazné schůzce. Hodilo by se vám to v................, nebo v.................?

Dobrý den, jméno. Pane řediteli, já jsem ze společnosti xy, která firmám pomáhá navýšit obrat. Jsme přímo specializovaní na to, abychom i Vám rozšířili vaše obchodní aktivity. Řekněte mi, myslíte si, že přímo u vás existuje nějaká možnost, která může ovlivnit a způsobit další růst vaší společnosti?
- Ano - Fajn. Pokud toho budete chtít využít, je zapotřebí do toho investovat zhruba půl hodinky. Hodí se vám to v.................., nebo v ....................?
- Ne - Aha. A chcete s tím něco udělat? ( viz zvládání námitek)

Dobrý den, jméno. Volám ze společnosti xy a připravili jsme pro vaši firmu nezávazné seznámení s výukovým tréninkem v získávání stálých odběratelů. Ráda k vám vyšlu mého kolegu na krátké, zhruba půlhodinové popovídání. Vy si v klidu necháte udělat kávičku a než ji vypijete, tak budete všechno znát. Hodí se vám to v.................., nebo v.................?

Dobrý den, jméno.  Volám ze společnosti xy a napomáháme firmám oživit jejich ekonomiku. Naše obchodní ředitelka (náš ředitel) mě pověřila, abych jí s vámi domluvila schůzku, proto si vás dovoluji oslovit jejím jménem a požádat o termín krátkého projednání možné spolupráce. Navrhovala bych pro urychlení ještě tento týden, například ve čtvrtek, nebo v pátek. Který z těchto dní je pro vás přijatelný?

Dobře, v kolik hodin? V................., nebo radši v ....................?

Píšu si. Ještě si ověřím místo setkání, je to...............................?
Výborně, a ještě pro jistotu, kdyby se u vás něco na poslední chvíli změnilo, nechám vám kontakt na kolegu (ředitele, ředitelku, podle použité varianty). Mohu?
Takže k vám přijde pan ......................, jeho číslo na mobil je ............................ a zastaví se u vás v..............., to je datum ............, v ............ hodin. Máte to také tak poznamenané?
Fajn. Děkuji vám za rozhovor, mějte se hezky a těším se na slyšenou.

Vždy dávejte na výběr ze dvou možností a na druhé místo dávejte termín, který potřebujete obsadit více. Například ...hodí se vám to během příštího týdne, nebo ještě radši koncem tohoto, třeba ve čtvrtek? Tím mu dáte pevný bod, kdy přemýšlí nad termínem, nikoli nad tím, čím by Vás odmítl.

Oslovujte nejlépe ,,pane řediteli“, zajistíte tak schůzku s kompetentní osobou. Pokud není ředitelem, dá to rychle najevo

Při domlouvání schůzek si ověřujte nejen adresu, ale i to, zda má skutečně schůzku zapsanou. Klaďte na to důraz, předejde se tím mnoha případným nedorozuměním. Dovoláte-li se na záznamník, vyslechněte si celou zprávu pro volající, protože tam bývají nahrané další telefonní čísla. Nechávat vzkaz nemá praktický význam.

Neprobudíte-li ve volaném zájem hned v úvodu, přijdou otázky a námitky. Vyvarujte se podávání nějakých bližších údajů po telefonu. V podstatě to již bylo řečeno několikrát, proto se ani Vy nenechejte lapit do pasti prezentace po telefonu! Telefon používejte zásadně jen pro domluvení schůzky s klientem. Až na schůzce se prezentuje!

- Na jak dlouho tu schůzku vidíte?

Celá schůzka trvá zhruba půl hodinky. Kdy budete mít čas? V....................., nebo v................?

- To je nějaké školení? ...

Školení, kurz, seminář, trénink, vzdělávání - každý tomu říká jinak a každý si pod tím také něco jiného představí. V podstatě to je trénink obchodních dovedností zaměřený na mentalitu českého klienta v současných ekonomických podmínkách českého trhu. Jistě víte, že rozdíly mezi českými zákazníky a třeba německými jsou tak specifické, že to, co platí v cizině tady tvrdě naráží na realitu. No, povídat se o tom dá dlouho, proto vám navrhuji informativní schůzku s mým kolegou a on vám toho řekne více. Hodí se vám to v.............., nebo v................?

Slovo školení není tak úplně přesné; jde o intenzivní výukový trénink zaměřený na konkrétní potřeby jednotlivce i týmu. Hodí se vám to v................., nebo v .....................?

- Vy jste sem už volali... , už jste tady byli...

Aha. To se vám tedy omlouvám. Víte, je to pravděpodobné, protože kolegyně, která toto měla na starosti, přešla na jinou funkci a já to po ní přebírám. Jen abych předešla dalším omylům - řekněte mi, domluvili jste se na něčem? ............... Takže se schůzka nerealizovala? ......... Rozumím. Poslyšte, v současné době jsme zavedli spoustu změn a co byste řekl krátkému, nezávaznému seznámení se s nimi? Mohl by se u vás zastavit kolega v..............., nebo v................?

- Horlivá sekretářka, zvědavý kolega,... o co jde, co mu chcete?

Chci se s ním pozdravit a popřát mu. Dejte mi ho.

Je znát, že dobře chráníte čas svého šéfa. Určitě si vás za to velmi cení. Nebo se snad pletu? ...

My jsme společnost, která trénuje vedoucí pracovníky a obchodníky v dosahování výsledků a tyto možnosti chci projednat s vaším vedením. Přepojíte mě, prosím? (Přepojte mě.)

Jak jsem již zmínil, zajišťujeme zvyšování zisků ve firmách a chci s člověkem, který ve vaší společnosti zodpovídá za perspektivu rozvoje, krátce pohovořit o možné spolupráci. Jste to vy osobně?
                        NE - Rozumím, takže kdo o tom rozhoduje? ... Děkuji, můžete mi ještě říct jeho jméno (funkci)? ... Děkuji za ochotu; přepojte mě na něj.
                        ANO - To je dobře. Mohl by za vámi přijít můj kolega zhruba na dvacet minut v.................., nebo v......................?

- Můj šéf si nepřeje být rušen takovými telefonáty; já mám zakázáno takovéto hovory přepojovat...

To chápu. Ani já nemám ráda vyrušování při práci nějakými neodbytnými dealery čehosi rádoby nezbytného. Koneckonců, vy se s nimi asi potýkáte také. Že to není snadné se jich účinně zbavit? ..... Jasně. Poraďte mi prosím, já potřebuji hovořit s člověkem, který má zodpovědnost za perspektivu rozvoje vaší společnosti a kterému záleží na prosperitě firmy. Koho byste mi nejraději doporučila? (poznamenat si jméno a funkci!!!) A na toho mě také nesmíte přepojit?
                        Smím - Fajn! A mohla byste mě přepojit rovnou?....
                        Nesmím - Rozumím. Na koho mě tedy smíte přepojit? .... A ten dělá co?.... A můžete mě tedy přepojit?...
                        Nesmím vás přepojit na nikoho....Jasně. Je znát, že svoji práci děláte skutečně na výbornou. Doufám, že si vás za to velmi cení.... Nicméně vás prosím o radu - co pro to, abych s někým hovořila, mohu udělat?.....

- O co jde? .... Čím že se to zabýváte? ... Co že to děláte?

V podstatě nejde o nic složitého. Vy se sejdete s mým kolegou, Vy mu řeknete v čem chcete mít vyšší obrat, já on Vám řekne, co konkrétního s tím dokážeme udělat, no a když budete chtít, tak vás to naučíme tak, že se Vaše zisky skutečně zvýší. Takže navrhuji pár minut na schůzku. Domluvíme se na ........... nebo na...........?

Naprosto chápu, že máte celou řadu otázek. My na ně máme celou řadu odpovědí  a asi víte, že takto cenné informace není vhodné do detailu sdělovat po telefonu. Proto navrhuji osobní setkání s mým kolegou. Může se u Vás krátce zastavit v ................, nebo v ...............?

Jde o domluvení termínu, kdy se u vás krátce zastaví můj kolega a seznámí vás s tím, jak vám můžeme zvýšit zisky. Je to pro vás zajímavé téma ke kávě? Takže se u vás může zastavit v............, nebo v............?

V podstatě jde o poskytnutí stoprocentní záruky na to, že s vašimi lidmi dokážeme zvýšit obrat vaší firmy. Věnujete osobní schůzce zhruba dvacet minut v.............., nebo v................?

Zabýváme se osvědčenými a tak vysoce účinnými profesionálními postupy, že když se rozhodnete pro jejich využití ve vaší firmě, tak vám jako jediní v republice dáme záruku na skutečné nárůsty příjmů. Detaily navrhuji probrat osobně s mým kolegou. Věnujete této záležitosti zhruba 20 minut v............., nebo v...............?

Zabýváme se zaváděním osvědčených a v praxi velmi účinných profesionálních postupů do firem prostřednictvím intenzivních výukových tréninků jednotlivě zaměřených na vedoucí pracovníky, obchodníky a personál. Zkrátka na všechny, kteří nějakým způsobem přicházejí za vaši firmu do kontaktu s klienty. Garantovaným výsledkem je vyšší produktivita práce, více času na kvalitní plánování, růst obratu a tím i zisku vás a celé vaší firmy. No, a aby výsledný efekt byl pro vás co nejvyšší, můj kolega se u vás může krátce zastavit a probrat detaily osobně. Věnujete této záležitosti zhruba 20 minut dejme tomu v.........., nebo v..........?

Máme pro vás připraveny tréninky obchodníků a manažerů, originální postupy jak rozšiřovat obchodní aktivity a řadu dalších informací. Věnujete chvilku času na schůzku s naším reprezentantem dejme tomu v..........., nebo v...............?

Naše firma trénuje ty nejlepší lidi ve firmách v dosahování výsledků a na vás se v podstatě obracím s otázkou, zda jste schopni přijmout naši záruku na zvýšení vašich zisků po takovém tréninku? ....... No a co říkáte tomu, kdyby se u vás krátce zastavil můj kolega a nezávazně vás seznámil s bližšími informacemi například v.................., mezi ....... a ...........? Takže v kolik přesně - v .........?

 - Řekněte mi něco bližšího po telefonu, hned teď,....

Velice ráda, jenže mám obavy, aby telefonát nebyl delší než samotná schůzka, která je navíc mnohem zajímavější a plodnější. Proto vám navrhuji krátkou osobní návštěvu mého kolegy u vás dejme tomu v................, nebo v.................. . Pro který z těchto dnů se rozhodnete?

Dobře. Náš intenzivní výukový trénink má mnoho konkrétních a účinných postupů. Takže když vám nyní budu jen o těch nejspolehlivějších postupech povídat o každém pouze půl minuty, obsadíme vaši linku skoro na hodinu, a stejně z toho nebudete mít ani dostatečný přehled. Proto vás s tímto raději seznámí můj kolega, který k vám přinese i různé informační materiály. Může se u vás krátce zastavit třeba v.............., nebo v................?

Dobře. Ve stručnosti vám zvýšíme počet stálých klientů, omezíme vaší konkurenci a tím vám zvýšíme obrat. Je to pro vás zajímavé téma hovoru?

- Jak to děláte?

Dobrá otázka. Právě proto s vámi chci domluvit krátkou informativní schůzku, na které se dovíte možnosti spolupráce při zvyšování vašich zisků a zároveň dostanete záruku na to, že dokážeme, aby vy i vaši lidé zvýšili obrat vaší firmy. Takže - může se můj kolega u vás krátce zastavit v..............., nebo v................?

Naprosto chápu, že máte celou řadu otázek. Já mám na ně celou řadu odpovědí a asi víte, že takto cenné informace není vhodné sdělovat po telefonu. Proto navrhuji osobní setkání. Může se u vás krátce zastavit můj kolega v..................., nebo v.................?     

V podstatě to není nic složitého. Vy se sejdete s mým kolegou, řeknete mu v čem chcete mít vyšší obrat, on vám řekne co konkrétního s tím dokážeme dělat, no a když budete chtít, tak to uděláme tak, aby se vaše zisky skutečně zvýšily. Bez reklamy, bez kapitálových investic. O nic podobného tady nejde, jen navrhuji pár minut na schůzku. Domluvíme se tedy na ..............., nebo na.......................?

- Váhání.....

Cítím, jako byste to říkal trochu naštvaně. Vyrušuji Vás nebo máte nějakou špatnou zkušenost s domlouváním schůzek?

Je to jen zhruba půl hodinky  vašeho času, který investujete do většího počtu stálých klientů vaší firmy. Navíc získáte informace, které vám žádná jiná firma neposkytne a na základě těchto informací se přinejmenším můžete vyvarovat případných chyb jak při výběru vhodného personálu, tak i při pokusech o zvýšení efektivity práce u vašich stávajících pracovníků. Co vy na to? Rozhodnete se pro pár minut rozhovoru s mým kolegou, dejme tomu v................, nebo v....................?

Z vašeho hlasu cítím určité váhání. Jsou to koneckonců vaše zisky a o nic jiného tady nejde. Buďto se dohodneme, nebo ne. Nic horšího se stát nemůže. Co myslíte- stojí vám to za trošku odvahy rozhodnout, kdy se sejdete s mým kolegou? ....... Takže navrhuji v.........., nebo v........... . Na kdy se domluvíme?

Jsou to vaše zisky a o nic jiného tady nejde. My máme v praxi natolik osvědčené a účinné metody, že dokonce jako jediná vzdělávací společnost v republice plně ručíme za vaše obchodní výsledky. Buďto se dohodneme, nebo ne. Nic horšího se stát nemůže. Dokážete si udělat pár minut času a promluvit si o tom?.......

- Nevěřím, že by nám to pomohlo, nedůvěra, pochyby....

Asi tuším, co ve vás vzbuzuje pochybnosti. Můžete je klidně hodit za hlavu, čekáme tam na ně. Navíc ze schůzky s mým kolegou dopředu žádné kupní závazky nevznikají. Najdete si chvilku třeba v..............., nebo v..................?

Chápu vás. Myslíte si, že bychom poskytovali garanci 100% ceny zpět na něco, co se nedá uplatnit v praxi? ............. Co se sejít s mým kolegou a popovídáte si o tom spolu? Hodí se vám to více v ..........., nebo ještě lépe v ...........?

Plně chápu vaše obavy. Víte něco konkrétního o naší společnosti?

Chápu vás. Já také nevěřím planým slibům různých dealerů. Koneckonců to posuďte vy sám, až uvidíte, s čím k vám náš reprezentant přijde ve skutečnosti. Má se u vás zastavit v................., nebo v.............?

Cítím, jakoby jste to říkal trochu naštvaně. Vyrušuji vás, nebo máte nějakou špatnou zkušenost s domlouváním schůzek po telefonu?

Chápu vás. Oba dva víme, že existuje řada firem, které nejednají úplně korektně. Myslíte si, že se dají házet všechny firmy do jednoho pytle? .......... Dobrá. Přesto - nevěřte nám, ale ověřte nás. Vůbec nic tím neriskujete. Buď vám pomůžeme, nebo ne. Na vás také bude záležet, zda si vůbec nějakou odměnu zasloužíme. Může se u vás krátce zastavit můj kolega v..............., nebo v.................?

Chápu vás. Myslíte si, že bychom poskytovali garanci 100% ceny zpět na něco, co se nedá plně uplatnit i ve vaší firemní praxi? ......  Asi ne? Nicméně - nevěřte nám, ověřte nás. Vůbec nic tím neriskujete. Buď vám to pomůže, nebo Vám vrátíme peníze. Je to pro vás dostatečná záruka toho, že 20 minut vašeho času bude efektivně využito? .......... Dobrá. Takže se můj kolega u vás zastaví v..........., nebo v.............?

- Co to stojí?

Máme nejvyšší ceny na trhu, přesto jsme paradoxně nejlevnější. Ale mám pro vás dobrou zprávu. 100 000 to není ani náhodou. Domluvíme se na................., nebo na................?

Chápu vaše případné obavy. Nejsme levní, protože jsme nejlepší a za svoji práci neseme stoprocentní záruky. Proto jen na vás záleží, zda si nějakou odměnu zasloužíme. Nebo si představujete, že k vám rovnou přijdeme s nataženou dlaní? ...Ne, takže může si s vámi můj kolega o tom blíže promluvit dejme tomu v.................., nebo v................?

Jak co a jak pro koho. Přestože je u řady našich služeb pevná cena, lze část našich profesionálních služeb čerpat zdarma. Proto vám chci nejprve dohodnout schůzku s mým kolegou na..........., nebo na.............. . Který den se vám to hodí více?

- Co za to budete chtít?

Seznámení nic nestojí, naše práce spočívá v osvětě. Jen když budete chtít, můžete využít našich placených služeb. Hodí se vám to v.................., nebo v.....................?

Hodně. Pár minut vašeho času. Buďte si jistý, že k vám kolega nepřijde s nataženou dlaní. Takže řekněte mi, kdy? V..............., nebo v..................?

- My na nic takového nemáme peníze, krachujeme.....

Děkuji vám za upřímnost, se kterou mi říkáte takovou nezáviděníhodnou věc. Proto vám i já říkám na rovinu, že vás s naší činností velice rád seznámí můj kolega zdarma a třeba i ve svém volném čase. I vy máte právo na informace, zvláště když vám pomohou k úspěchu. Může se u vás zastavit dejme tomu v..............., nebo v.....................?

Jak víte, co to stojí? .........To máte pravdu, zadarmo to jistě není. A právě proto se s vámi chci sejít, protože naše společnost se zabývá poradenstvím, jak zvýšit obrat společnosti.  Takže hodí se vám to v ..........., nebo v ..............?

Zcela vás chápu. To není v dnešní době nic neobvyklého. Na druhou stranu - pokud byste měli dostatek peněz na všechno, co chcete, tak nás už nepotřebujete. Je to tak, nebo jinak? ..... Může si o tom s vámi například u šálku kávy blíže popovídat můj kolega dejme tomu v............., nebo v...............?

Rozumím vašim obavám. Právě proto s vámi chceme projednat určitou spolupráci v tom, jak mít peněz dostatek na rozvoj vaší společnosti. Nebo si myslíte, že kdybyste na to měli dostatek financí, tak byste nás ještě potřebovali? .... Takže se u vás může zastavit můj kolega v.............., nebo v...........?

Plně chápu, že se snažíte zabránit zbytečným výdajům. Vzhledem k tomu, že domluvením informativní schůzky pro vás nevzniká žádný závazek, můžete se v klidu seznámit s našimi službami a sám se rozhodnout, zda pro vás budeme mít nějaký přínos. Hodí se vám to v................, nebo v...................?

Nebojte, můj kolega k vám nepřijde s nataženou dlaní. Jen zjistí, co potřebujete, navrhne řešení a na vás potom bude, zda usoudíte, je-li to pro vás přijatelné. Může se tedy u vás zastavit v................, nebo v...........?

- To asi bude drahé, že?....

Znám takové obavy. Doporučuji vám setkání s naším reprezentantem nejlépe u vás ve firmě, abyste nikam nemusel cestovat a on vám řekne, co a jak lze použít přímo u vás ve firmě. Hodí se vám to v.............., nebo v..................?

- Pošlete mi nabídku...

Samozřejmě, že vám můžu poslat nabídku, ale jelikož je váš i můj čas velmi drahý, tak se mi zdá lepší řešení krátká 20 minutová schůzka než čtení sáhodlouhých nabídek. Co říkáte - hodilo by se vám to tento nebo příští týden?

Pane ........., mohl bych vám zaslat nabídku, ale brání mi v tom hlavně to, že vám uvedené informace nebudou k úplnému prospěchu, pokud nebudou plně v souladu s vaší konkrétní situací. To je hlavní důvod, proč vám navrhuji osobní setkání s mým kolegou. Může se u vás na chvilku zastavit v............, nebo v...........?

Víte pane řediteli, naše celková nabídka je velice rozsáhlá a nebylo by ode mne seriózní, abych vám naslepo posílala desítky stran textu a připravila vás tak o mnoho prolistovaného času. Proto navrhuji krátkou a nezávaznou schůzku, na které vás přímo naše ředitelka osobně seznámí s tím, co vás zaujme, nebo pro vás bude přínosem. Hodí se vám to v..........., nebo v..........?

Samozřejmě, že vám mohu poslat něco všeobecného. Jen si nejsem jist efektivním využitím času potřebného ke čtení nějakých sáhodlouhých nabídek se stručnými popisy  našich služeb. Abych vás nezdržoval něčím, co pro vás nemusí být vůbec zajímavé, navrhuji časově méně náročné osobní jednání, které bude zaměřeno zcela konkrétně jen na vás a na vaši firmu. Proto se u vás může krátce zastavit kolega a probrat to s vámi. Hodí se vám to v.........., nebo v................?

Ano jistě. Velice rádi ji pro vás vypracujeme tak, aby to bylo přesně podle vašich požadavků a potřeb, aby byla v podstatě ušita přesně na míru vaší společnosti. Jen aby to mělo vůbec nějaký smysl, musíme vědět, čeho by se měla týkat a na jaká specifika vaší firmy se máme zaměřit. No a právě o tom by si s vámi rád promluvil můj kolega v............., nebo v............... . Pro který z těchto termínů se rozhodnete nejraději?

Ano, velice rád ji pro Vás vypracuji, protože vše děláme v podstatě na míru dle konkrétních požadavků klienta. Jen aby to mělo vůbec nějaký smysl, musím vědět, čeho by se měla týkat a na co se mám zaměřit. A právě o tom si chce s Vámi promluvit osobně naše paní ředitelka v ........ nebo v ........ . Pro který z těchto termínů se rozhodnete?

- Dejte mi telefon, my se vám ozveme, kdy můžete přijít...

Chápu váš požadavek. Sem ke mně na toto číslo je těžké se dovolat, protože z něj stále volám. Abyste to zbytečně nemusel zkoušet a abyste na to nemusel myslet, hodilo by se vám, když vám sama zavolám dejme tomu v............, nebo radši v...............?

- Nemám zájem, nic takového nepotřebujeme...

Já to vím. Pane......, na rovinu říkám, že bych byla překvapena, kdybyste mi řekl, že se o to zajímáte. Účelem mé snahy je domluvení krátké schůzky vás a mého kolegy, abyste se s ním mohl podělit o zkušenosti z vaší bohaté praxe. Může se u vás zastavit v..................., nebo v.................?

Vůbec se vám nedivím a omlouvám se vám - co víte o naší společnosti?

To se nedivím. Je něco konkrétního, o co nemáte zájem?

Vidíte, já měla na mysli rozhovor o vzájemné spolupráci a ne nějakou jednostrannou nabídku pochybných služeb, se kterými se mimochodem zřejmě setkáváte i vy. No a aby nedošlo ke zbytečnému nedorozumění - o co konkrétně nemáte zájem?

Asi vám už rozumím. Nemyslíte si náhodou, že jsem se vám opovážila volat jen tak, abych nás oba okrádala o drahocenný čas něčím, co nikomu žádný efekt nepřinese? Je to tak, nebo jinak? ..... Takže může vám to vysvětlit můj kolega, který by se u vás krátce zastavil dejme tomu příští týden v..........., nebo v ..........?

Já vám velmi dobře rozumím. Myslíte si, že bych se opovážila volat vám jen tak, abych sebe i vás okrádala o drahocenný čas něčím, co nikomu žádný efekt nepřinese?.......... Vidíte, takže by za vámi přišel můj kolega, vy si v klidu dáte kávičku a ještě než ji vypijete, dovíte se vše, co pro vás máme připravené. Věnujete takovéto relaxační pauzičce pár minut v............., nebo v.................?

Naprosto vás chápu, zvláště když ještě nevíte, co všechno dokážeme. No nic, jsou to vaše zisky. Mám vám zavolat jindy, nebo se mám rovnou zaměřit na někoho jiného, třeba na vaši konkurenci? Co vy na to? (Jen je-li dobrá nálada!!!)

Já vám rozumím. Teď je vše v nejlepším pořádku a vám se daří velmi dobře. To musí být vaše konkurence asi pěkně naštvaná, ne? .........

Chápu, že nemáte zájem o něco, s čím jste se dosud neměl příležitost seznámit. Pro snadnější posouzení navrhuji kratší schůzku ve vaší kanceláři. Vy si dáte třeba kafíčko a než ho vypijete, tak budete přesně vědět, o co jde. Domluvíme se na ..............., nebo radši na...................?

Já chápu, že nyní a třeba ani výhledově nemusíte nic vylepšovat. Na druhou stranu naše informace můžete použít i do budoucna jako prevenci nejen před případnými chybami, ale i před ukvapenými rozhodnutími. Je to trénink v tom, jak ušetřit nejen čas a peníze, ale i nervy a své zdraví. Co vy na to? Svolíte ke schůzce dejme tomu v............., nebo v..................?

- My už takhle nestíháme, nemám čas,....

Jasně. To je vynikající impuls k expanzi! Stává se vám, že konkurence občas přebere vašeho klienta jen proto, že vy nemáte čas? ........... Ano. To je škoda, takhle přicházet o klienty, nemyslíte? ........ Dobrá, pohovoříte si o tom s kolegou v................, nebo v..................?

Tak tomu rozumím. Myslíte si, že by se vám vyplatilo mít více času a efektivněji zvládat více klientů? ........... Dobrá. Navrhuji vám schůzku s mým kolegou v............, nebo v............. . Pro jaký termín se rozhodnete?

- Školení už máme zajištěné, ...školí nás dodavatel, konkurence...

Rozumím. Jak jste s nimi spokojený? ........... Dobře a projevilo se to nějak na obratu vašich lidí? ......... To chápu a o kolik procent se zlepšili?.............. Rozumím. Ráda bych se zeptala, jak velká je investice do takového školení? .......... To je zajímavé. Mohl by si s vámi o tom pohovořit můj kolega? ...

To chápu. Jak jsem už řekla, jde o nezávaznou schůzku, to znamená, že se u vás na chvilku zastaví můj kolega a popovídáte si s ním o tom - buď se dohodnete, nebo ne, nic horšího se stát nemůže. Může za vámi v..............., nebo radši v..................?

Rozumím. Určitě jste spokojeni. ......... Jen pro mou informaci - jak dlouho spolupracujete s tou firmou? ........... Dobře. Na základě jakých kritérií jste se rozhodli právě pro tuto firmu? ............  Kdybychom dokázali zajistit to samé a k tomu něco navíc, stálo by vám to za pár minut rozhovoru? ........ Co takhle v..........., nebo v.............?

- Nemám na nějakou schůzku čas....

Samozřejmě pane ........, já také nechci zbytečně mrhat svým časem nad něčím zbytečným. Koneckonců jen vy sám nejlépe posoudíte, zda tento speciální návrh pro vás bude nějakým přínosem. Řekněte mi - brání vám něco v domluvení krátké a přitom produktivní schůzky třeba v.............., nebo v.................?

To dokážu pochopit a tak trochu s tím i počítám. A protože teď asi máte příliš velký nával práce, tak radši napřed volám, abychom si spolu našli malou volnou chviličku, kdy vám můj kolega ukáže způsob, jak můžete do budoucna spoustu času ušetřit. Máte před sebou diář?

Pane ........, jsem si zcela vědoma toho, že jste velmi zaneprázdněný člověk. Proto předem volám, abychom si našli půlhodinku, kdy budete volný, a aby vám můj kolega mohl představit způsob, jak můžete ušetřit spoustu času a námahy. Hodí se vám to v................, nebo radši v..................?

To je pochopitelné. Mohu se Vám tedy ozvat tento týden v jinou dobu? ............. Chápu. Víme oba dva, že existuje řada firem, které nejednají úplně korektně a jejich služby nedosahují slibované kvality. Myslíte si, že se dají všechny firmy házet do jednoho pytle? .........Fajn! Hodí se Vám to….?

-  Už jsme se školili…, teď nemáme čas…

To je naprosto v pořádku. Jak už jsem řekla, jde o nezávaznou schůzku, takže bych vám ráda dohodla schůzku s mým kolegou. Hodilo by se vám to tento nebo příští týden?

To je dobře. Mohu vědět, na co se to školení zaměřovalo? ............ A jak se Vám to aplikuje do vaší praxe? ........... To je zajímavé. Pojďme se domluvit na schůzce s mým kolegou a on si o tom s vámi velice rád popovídá. Může se u vás krátce zastavit v..................., nebo v...................?

- Naši obchodníci skvěle obchodují.

To jsem ráda. Říkáte mi to proto, abyste se mě zbavil, nebo že je to pravda? (s porozuměním) ........ A jak to děláte? .......I v tomto případě bych s vámi ráda domluvila schůzku s mým kolegou a právě proto, že jste úspěšní, s vámi nezávazně pohovoří o možné spolupráci. Hodí se vám to v..............., nebo v ..............?

No, vidím, že se jen tak nedáte… (s porozuměním) Jedná se o rozhovor, kde můj kolega rád zjistí, zda je možno navázat spolupráci, takže to vždycky neznamená, že chceme něco nabízet. Spolupracují s námi i úspěšné firmy jako vy, a to různou formou. Hodí se vám to v............. , nebo v..............?

- To myslíte nabídku?

Myslím, že by od nás nebylo korektní něco nabízet, aniž bychom věděli, co potřebujete. Takže, nemyslím nabídku, ale nezávazný rozhovor o možné spolupráci. Hodí se vám to v.........., nebo v...........?

- Mám na starosti důležitější věci..

Rozumím. Řekněte mi, co je důležitějšího než zvyšování obratu? .......... To je zvláštní. Pojďme si domluvit schůzku a můj kolega bude zvědavostí bez sebe. Co byste říkal třeba na ............., nebo na .........?

- Školíme se sami.

Dobře, to je skvělé. A v čem konkrétně se školíte? ......... No, jak jsem vám říkala v úvodu, nezabýváme se jen školením obchodníků, ale i personálu, takže přesto bychom mohli najít nějakou společnou řeč. Hodilo by se vám to v............., nebo v...........?

- Školím své lidi sám.

Výborně. O kolik procent jsou lepší po vašem školení? .........Nevím…Vy si nehodnotíte kvalitu své práce?............ Kolik stojí hodina vašeho času? ............Dokážete odpovědět na všechny otázky svých lidí? ...... Možná si do vás teď trochu rýpnu - co myslíte, má smysl investovat váš čas, pokud to nemá konkrétní výsledky? ............Vyplatila by se vám investice, která by vám opravdu zvýšila obrat? ...... Takže - hodí se vám to v.........., nebo v.............?

- Nemám lidi, do kterých bych to investoval.

- Kde jste na nás vzali kontakt, odkud máte naše číslo...

Máme mnoho klientů, od kterých dostáváme doporučení a k tomu ještě využíváme různé databáze. Spojení na vás mám od našeho obchodního oddělení (přímo od naší paní ředitelky). V každém případě spolu již hovoříme, takže hodí se vám krátké setkání v.............., nebo v..............?

- Teď jsou dovolené a nemáme čas, máme sezónu, zavolejte radši až za měsíc...

Naše firma se zabývá právě tím, jak pracovat tak, aby na všechno bylo dostatek času a zejména jak zvládat sezónní výkyvy. Najdete si na nás alespoň chviličku třeba v .............., nebo v...........?

Neargumentujte! Ať Vás ani ve snu nenapadne nepotvrdit klientovi jeho námitku a ještě k tomu argumentovat! Přesvědčovat ho o tom, že nemá pravdu a umlátit ho argumenty - to většinou dělají ostatní, tak dejte na mě a odlište se od nich!

Pokud je klient rýpal, tak na toto čeká a Vy jen přikládáte do ohně.
Mějte na mysli jedno: Klient vždy vymyslí více námitek, než Vy máte po ruce argumentů.
Udělejte z první námitky poslední, aby se toto nestalo.

Jednoduše klientovi potvrďte, že rozumíte jeho námitce a zeptejte se, jestli je to jediný důvod, který mu brání v domluvení informativní schůzky. „Kdyby tohoto nebylo, sešel  byste se s mým kolegou?“ Dál uvidíte sama. Vždy vystupujte sebejistě, s radostí v hlase a tím klienta zaujmete nejvíce.

Takovýmto způsobem pracujte s námitkami a po čase zjistíte, že už se s žádnými nesetkáváte. A ještě Vás trochu potěším. Námitky někdy také vyjadřují zájem klienta, neboť kdyby neměl zájem a vůbec ho to nezajímalo, nebude si dělat starosti s námitkami, ale rovnou Vám zavěsí.

Teď máte dostatek nástrojů na to, abyste byla úspěšná. Toto rozhodně není konečná verze a ještě se bude doplňovat o úspěšné akce úspěšných obchodníků a asistentek. Proto si vše dobře nastudujte a zkuste si vytvořit vlastní varianty uvedených příkladů. Potom jděte za mnou a nechejte se přezkoušet, ať máte jistotu, že uvedené postupy dokážete použít. Doufám, že se  tato ,,kuchařka“ (soupis postu) bude rozšiřovat i o Vaše poznatky. Je to čest těch nejlepších pracovníků v naší firmě.