Tento nástroj, pro svoji prověřenou účinnost nazývaný brokovnice, slouží jak obchodníkovi, tak především zákazníkovi k uvědomění si skutečných potřeb a problémů zákazníka. Zároveň slouží zákazníkovi k uvědomění si svého dílu zodpovědnosti za to, že potřeby a problémy existují a zároveň že existuje způsob jejich vyřešení.

Není to v žádném případě fígl na zákazníka, ale je to služba pro zákazníka. Je nutné tento nástroj použít pouze s čestnými a korektními úmysly. Brokovnice je lehce zneužitelná v případě, když obchodník bude chtít pouze a za každou cenu prodat.

Brokovnici je optimální využít v obchodním jednání následně po zjišťování potřeb klienta k ověření skutečnosti a naléhavosti jeho potřeb a problémů, a to následujícím způsobem:

1. Problém:

Udělejte shrnutí na základě zjištěných skutečností a společně se zákazníkem si potvrďte to, že budete teď hovořit skutečně o něčem, co zákazníka trápí, pálí, omezuje apod.

„Pokud jsem tomu správně rozuměl p. řediteli tak to, že Vaši obchodníci neuzavírají tolik obchodů kolik byste si představoval především z toho důvodu, že absolvují malý počet schůzek, pouze prezentují nabídku a nezvládají námitky Vašich zákazníků, je toto skutečně problém, který Vás v současné době nejvíce trápí?“
„Ano, to je!

Může se Vám stát, že klient napoprvé neodpoví na Vaši otázku – bude říkat nějaké blá blá blá. Potvrďte to a položte stejnou otázku znovu. To opakujte do té doby než dostanete přímou odpověď. Buďte pohodoví a vyzařujte velké porozumění a ochotu naslouchat – jde totiž do tuhého a možná je to poprvé, co se klient podívá pravdě do očí. Vyvarujte se vnitřního pocitu radosti a vítězství nad tím, že jste klienta „konečně dostali“.

V případě, že klient řekne něco v tomto smyslu:
„Možná ano, ale TO ŽE JE KONKURENCE LEVNĚJŠÍ, je pro mě daleko větší problém.“

Může to znamenat dvě věci:

a)    jste u zdrojového problému, ale klient to ještě nevidí – je třeba dosáhnout uvědomění si závažnosti problému pomocí dalších otázek
b)    nenašli jste zásadní problém – je třeba zopakovat proces hledání skutečného a palčivého problému s využitím všech dosavadních poznatků o klientovi

2. Efekt

Tímto krokem chtějte zákazníka dovést k tomu, aby začal přemýšlet o tom, co jemu nebo jeho společnosti tato skutečnost vlastně způsobuje.

„Chápu p. řediteli. Řekněte mi, co konkrétně Vám popř. Vaší společnosti způsobuje to, že Vaši obchodníci neuzavírají tolik obchodů kolik vy byste si představoval.“
„No to víte, rostou mi náklady na cestovné (služební auta), klesá obrat společnosti a tím pádem i zisk, konkurence získává naše potenciální zákazníky atd.“

Stejně jako v předchozím bodě, tak i zde získejte odpověď na svoji otázku a nenechte se svést nějakým komentářem do jiné, pro klienta příjemnější oblasti.

3. Strach ze zhoršení

V této fázi chtějte umožnit zákazníkovi zamyšlení nad tím, co by se mohlo stát v nejbližší budoucnosti v případě, že by tuto situaci neřešil. V žádném případě nejde o to, aby měl zákazník skutečný strach a bál se, ale aby si uvědomil, jaké následky může způsobit neřešení současné situace. Dostaňte zákazníka do zájmu, ne do strachu.

„Tomu rozumím p. řediteli, to není zrovna příjemná situace. Povězte mi, kdyby to takto pokračovalo dál tzn. příští měsíc, půlrok, co by to mohlo způsobit Vám a Vaší spol.?“
„No to bych asi musel vyházet všechny obchodníky, přijmout nové, znova je trénovat no a nebo bych tu firmu nakonec snad musel zavřít.“

Opět se Vám může stát, že Vám klient nedá přímou odpověď – jsou dvě možnosti:

a) klientova realita je jinde – prostě to nevidí
Řešením je získat co nejvíce informací – proč se na to klient dívá právě takto, co ho k tomu vede – zkrátka podívat se na to, jaká je jeho realita a potom ho pomocí vhodných otázek přivést k poznání – dát mu nový pohled na věc

b) klient to nechce vidět
Opět je řešením získat co nejvíce informací o tom, proč to klient nechce vidět. Může Vás to přivést ke skutečnému problému. Pak je šance, že klienta zvládnete k uzavření.

Můžete však také zjistit, že klientovi jeho stav – stav jeho firmy vyhovuje … potom to není vhodný účastník pro naše semináře. Pak v pohodě uzavřete jednání tak, abyste v klientovi zanechali dobrý dojem a rozlučte se s ním.

4. Potřeba změny

Je nezbytně nutné zjistit, zda zákazník již přijal a aplikoval nějaká konkrétní opatření pro nápravu či nikoli.

„No tak to není zrovna příjemná situace. A Vy p. řediteli nebo váš management už jste hledali způsob jak tuto situaci řešit?“

Zde mohou nastat dvě varianty:
a)    „To víte, že hledali, v současné době probíhá odzkoušení jistého systému a výsledky budou k dispozici za 2 – 3 měsíce. Zatím nic jiného zkoušet nebudeme:“
Tímto mi zákazník naznačuje nezájem v této chvíli řešit tento problém a není vhodné pokračovat dále v brokovnici. Je potřeba vrátit se do zjišťování a zaměřit se na jiný problém.

„Dobře, to chápu. P. řediteli, to jak jsme se před chvílí bavili o … co dále cítíte Vy osobně jako skutečný problém?“

b)    „No abych pravdu řekl, něco jsme zkoušeli, ale nic konkrétního to nepřineslo a ten problém jsme nevyřešili.“

Dále tímto bodem zjistíte, zda už náhodnou klient nemá špatnou zkušenost, na základě které usoudil, že tento problém NEMŮŽE  vyřešit nebo že některé metody prostě nefungují.

Např.: „Už jste se s tím snažil něco udělat? Už jste se to pokoušel řešit?“

„Ano, už jsem absolvoval jedno školení, ale nic nám to nepřineslo. Také jsem vyměnil obchodního ředitele...

Řešení:
Potvrďte, co k Vám přichází – v žádném případě klientovi neskákejte do řeči, neargumentujte tím, že my máme lepší služby, větší přínos … nic takového! Prostě jen potvrzujte a vybízejte klienta, ať ze sebe dostane všechny negativní zkušenosti. Snažte se ho přivést k poznání, že nelze zevšeobecňovat neúspěch. Zvládněte klienta do dobrého bodu (jeho emoce půjdou nahoru) s tím, že duplikuje možnost změny – vyřešení svého problému.

Pak pokračuji v dalším kroku brokovnice.

5. Touha po zlepšení

Chci si jednoznačně potvrdit, že zákazník je skutečně v zájmu danou situaci řešit.

„To chápu. Řekněte mi p. řediteli Vy sám chcete skutečně ten problém řešit a definitivně vyřešit?“
„No jistě, že chci, proto se tu s Vámi o tom už půl hodiny bavím ne?“

Zde si ověřujete zájem klienta, jeho připravenost na Vaši následnou prezentaci.
Může Vám také říci:

a)    „Nejsem si jist, že to jde zvládnout…Protože mezi lidmi nejsou peníze … bla bla bla“

Je třeba zjistit, proč si to myslí …

Pokud má stále pocit, že se ho to netýká, že to neovlivní - vrátit se k procesu zjištění zásadního problému – dostat ho do pozice příčiny – uvědomění si, že on sám něco způsobuje/ způsobil, a tak to také může  dát dopořádku.

b)    „Víte, já teď mám tolik práce … teď máme koneckonců zakázek dost …“

Pokud stále uhýbá před přímou odpovědí a mlží, nebo odbíhá od tématu, je třeba se vrátit k bodu číslo 3 – vyvolat strach ze zhoršení … dosáhnout uvědomění si důsledků …

6. Zájem

Pomocí tohoto kroku dostávám zákazníka do ještě většího zájmu.

„Rozumím, říkáte, že chcete. No p. řediteli, kdybych pro Vás měl něco, co by mohlo pomoci řešit tento problém, chcete si o tom něco poslechnout?

„To víte, že chci!“

Když zvládnete dobře předcházející body, je jedinou odpovědí „ano“ se silným zájmem o Vaši nabídku. Teprve v tento okamžik je čas na VAŠI PREZENTACI!!! Nikdy ne dříve!!! V této chvíli můžete přejít ke konkrétní nabídce řešení jeho problému a oslovit především to, na co zákazník slyší.